Un estudio afirma que una gran parte de los españoles usa la inteligencia artificial para tomar decisiones a la hora de realizar compras y valoran especialmente su capacidad para agilizar la búsqueda de productos y mejorar la experiencia de compra.
Así lo desvela el último Zoom sobre ‘El uso de la Inteligencia Artificial en el proceso de compra’, elaborado por el Observatorio Cetelem y según el cual, además, el 50% de los consumidores considera que su principal valor es la ayuda para encontrar productos de manera rápida, lo que supone un crecimiento de cuatro puntos porcentuales respecto al año anterior, con los seniors situándose dos por encima de la media y alcanzando el 52%, lo que amplía la diferencia hasta ocho en comparación con los jóvenes, que alcanzan el 44%.
En paralelo, un 39% destaca su capacidad para ofrecer productos personalizados, mientras que el 21% considera que puede hacer el proceso de pago más rápido y eficiente, aunque este indicador desciende ligeramente frente al año anterior. En este caso, son los jóvenes quienes se sitúan siete puntos porcentuales por encima de la media, manteniéndose estables, mientras que los seniors no solo quedan por debajo de la media, sino que además retroceden tres puntos respecto a 2024.
Por otro lado, pierde peso la visión más avanzada de la IA, con un descenso de cinco puntos entre quienes consideran la combinación de inteligencia artificial y realidad aumentada para generar experiencias de compra inmersivas, con una evolución negativa similar tanto en jóvenes como en seniors.
MARCAS
En la relación con las marcas, el componente humano sigue siendo determinante, ya que el 50% de los consumidores prefiere interactuar con una persona en los servicios de atención al cliente, aunque este porcentaje desciende tres puntos respecto al año anterior. Esta preferencia es especialmente acusada entre los mayores de 55 años, que alcanzan el 66%, situándose 16 puntos por encima de la media y 32 por encima de los jóvenes, que se quedan en el 34%.
No obstante, el modelo híbrido gana terreno, con un 41% de consumidores que opta por combinar canales en función de la complejidad del problema, destacando los jóvenes, que se sitúan siete puntos por encima de la media y 19 por encima de los seniors (48% frente a 29%).
En cambio, solo el 9% prefiere directamente los chatbots por su disponibilidad y rapidez, aunque este porcentaje crece dos puntos respecto a 2024, impulsado principalmente por los jóvenes, que alcanzan el 18% de preferencia y se sitúan 13 por encima de los seniors (5%), con crecimientos en ambos casos, aunque más intensos entre los más jóvenes.
RECOMENDACIONES
A su vez, el 52% de los consumidores afirma confiar en sus recomendaciones siempre que pueda revisarlas antes de tomar una decisión, lo que supone un incremento de cuatro puntos respecto al año anterior, con los jóvenes situándose seis puntos por encima de la media y alcanzando el 58%, frente al 46% de los seniors, lo que implica una diferencia de 12 puntos.
En paralelo, el 40% declara que prefiere confiar en su propio criterio, porcentaje que desciende cuatro, siendo los seniors quienes muestran mayor resistencia con un 51%, situándose 11 por encima de la media y 24 por encima de los jóvenes (27%).
Por su parte, solo el 8% confía plenamente en la IA, aunque con mayor penetración entre los jóvenes, que alcanzan el 15% y superan en 11 puntos a los seniors (4%).
DATOS
En paralelo, el 33% de los españoles se muestra muy preocupado por el uso de sus datos personales y prefiere no recibir publicidad personalizada, con un mayor peso entre los seniors, que alcanzan el 43% y se sitúan 23 puntos por encima de los jóvenes (20%). Frente a ello, el 41% considera que, a pesar de ciertas preocupaciones, los beneficios de la personalización son útiles, con los jóvenes 13 puntos por encima de los seniors (49% frente a 36%).
Además, el 26% se muestra cómodo siempre que exista un uso seguro de la información, aunque este porcentaje desciende ligeramente, con los jóvenes situándose nueve puntos por encima de los seniors (31% frente a 22%).
El 17% de los consumidores declara estar dispuesto a implementar estas tecnologías en su experiencia de consumo, lo que supone un aumento de tres puntos respecto a 2024, mientras los jóvenes alcanzan el 29% y superan en 17 puntos a los seniors (12%).
En el extremo opuesto, el 30% muestra rechazo, aunque este porcentaje desciende dos puntos con los seniors situándose 10 por encima de la media (40%) y 22 por encima de los jóvenes (18%).
Por su parte, la mayoría, un 52%, se muestra abierta a adoptar la IA siempre que obtenga un beneficio claro, con los jóvenes ligeramente por encima de los seniors (53% frente a 48%)y con comportamientos divergentes, ya que aumenta entre los jóvenes y disminuye entre los seniors.
Esta lógica también se refleja en la percepción de las ofertas personalizadas, que el 50% considera atractivas pero no esenciales, con un ligero descenso de un punto, sin diferencias entre generaciones, aunque con una caída de seis puntos entre los jóvenes y un aumento de cinco entre los seniors.
El 32% afirma no estar interesado y prefiere buscar ofertas por sí mismo, con un descenso de dos puntos, destacando los seniors, que se sitúan 10 por encima de la media y 22 por encima de los jóvenes, con caídas en ambos grupos, más intensas en seniors.
En cambio, el 18% muestra un alto interés en estas ofertas basadas en IA, creciendo tres puntos, con los jóvenes liderando claramente (32% frente a 10%), lo que supone una diferencia de 22 y aumentos en ambos segmentos, especialmente entre los más jóvenes.
FUTURO
De cara al futuro, el 47% de los consumidores no tiene claro cómo afectará la IA a su forma de consumir en los próximos cinco años, aunque este porcentaje desciende cuatro puntos respecto a 2024, mostrando una mayor incertidumbre entre los seniors, que alcanzan el 65% y se sitúan 39 por encima de los jóvenes (26%), con descensos en ambos casos.
Frente a ello, el 36% espera una experiencia de compra más integrada, con un ligero crecimiento, destacando los jóvenes, que se sitúan 10 puntos por encima de la media (46% frente a 27% seniors). Asimismo, aumenta el porcentaje que anticipa compras completamente automatizadas y personalizadas, pasando del 14% en 2024 al 17% en 2025, con una diferencia de 20 puntos entre jóvenes (28%) y seniors (8%), y crecimientos en ambos grupos, especialmente entre los jóvenes.